Определение роли и ответственности всех работников - подразумевает под собой:

Фокусирование на клиенте
Понимание причины неудачи
Установление четких стандартов
Формирование маркетингового инструмента
Инициирование формирования системы обратной связи

К сожалению, у нас пока нет статистики ответов на данный вопрос, но мы работаем над этим.