Нормативный документ компании, устанавливающий основные принципы, правила, требования, нормы, касающиеся обслуживания клиентов, называется... (ответ представить к именительном падеже).
К сожалению, у нас пока нет статистики ответов на данный вопрос,
но мы работаем над этим.